Service Level Agreement (SLA) für Enterprise-Kunden

1. Geltungsbereich und Vertragsgegenstand

1.1 Dieses SLA beschreibt die Verfügbarkeits-, Wartungs- und Supportzusagen des Anbieters für die produktiven Leistungen der Plattform, insbesondere für den Domain-Marktplatz, die Verkäufer-Anwendung und API (gemeinsam „Kernplattform") sowie die Auslieferung der Park- und For-Sale-Landingpages über die vom Anbieter betriebene Edge-Infrastruktur (nachfolgend „Lander-Ingress").

1.2 Nicht von diesem SLA erfasst sind unentgeltlich bereitgestellte Leistungen, Test-, Beta- oder Vorschau-Funktionen sowie Leistungen Dritter (insbesondere Registrare, DNS-Betreiber, Zahlungsdienstleister, Zertifizierungsstellen und die allgemeine Internet-Konnektivität).

1.3 Soweit für eine Leistung kein wiederkehrendes Entgelt vereinbart ist (etwa bei der rein erfolgsabhängigen Vermittlung gegen Provision), gilt die Verfügbarkeitszusage nach Ziffer 3 als Leistungsziel; Service-Gutschriften nach Ziffer 9 entstehen in diesem Fall nicht, da sie sich auf ein wiederkehrendes Entgelt beziehen.

2. Begriffsbestimmungen

2.1 „Messzeitraum" ist der jeweilige Kalendermonat (MEZ/MESZ).

2.2 „Verfügbarkeit" ist der prozentuale Anteil der Minuten eines Messzeitraums, in denen die betreffende Leistung über das öffentliche Internet am Übergabepunkt des Anbieters (Edge-Ingress) grundsätzlich erreichbar und funktionsfähig ist.

2.3 „Ausfallzeit" ist jede zusammenhängende Zeitspanne von mehr als fünf (5) aufeinanderfolgenden Minuten, in der die betreffende Leistung aus vom Anbieter zu vertretenden Gründen nicht verfügbar ist; ausgenommen sind die in Ziffer 5 genannten Zeiten.

2.4 „Supportzeiten" sind Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr (MEZ/MESZ), ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz des Anbieters (Land Hessen).

2.5 „Reaktionszeit" ist die innerhalb der Supportzeiten gemessene Zeitspanne zwischen dem Eingang einer ordnungsgemäßen, hinreichend beschriebenen Störungsmeldung des Kunden und der ersten qualifizierten Rückmeldung des Anbieters. Die Reaktionszeit ist keine Wiederherstellungs- oder Lösungszusage.

3. Verfügbarkeitszusage

3.1 Der Anbieter sagt für die Kernplattform und den Lander-Ingress eine Verfügbarkeit von 99,5 % je Messzeitraum zu. Dies entspricht einer zulässigen Ausfallzeit von rund 3 Stunden und 39 Minuten je Kalendermonat.

3.2 Die Verfügbarkeit wird am Edge-Ingress des Anbieters gemessen. Maßgeblich sind die Messsysteme des Anbieters; der Kunde kann eigene Messungen zur Plausibilisierung beibringen.

3.3 Die Zusage bezieht sich auf die Erreichbarkeit und grundsätzliche Funktionsfähigkeit der Leistung, nicht auf einzelne Funktionen, Performance-Werte oder die Verfügbarkeit von Leistungen Dritter.

4. Berechnung der Verfügbarkeit

4.1 Die Verfügbarkeit eines Messzeitraums berechnet sich wie folgt: Verfügbarkeit (%) = (Gesamtminuten des Messzeitraums − anrechenbare Ausfallzeit in Minuten) ÷ Gesamtminuten des Messzeitraums × 100.

4.2 Nicht als Ausfallzeit angerechnet werden die in Ziffer 5 genannten Zeiten sowie geplante und Notfall-Wartung nach Ziffer 6.

5. Ausnahmen (nicht angerechnete Zeiten)

5.1 Als Ausfallzeit gelten nicht: (a) angekündigte geplante Wartung sowie Notfall-Wartung nach Ziffer 6; (b) höhere Gewalt und sonstige vom Anbieter nicht zu vertretende Ereignisse (z. B. großflächige Internet- oder Stromstörungen, DDoS-Angriffe, behördliche Anordnungen); (c) Störungen, die auf Leistungen oder Infrastruktur Dritter beruhen (insbesondere Registrare, DNS-Betreiber, Zertifizierungsstellen, Zahlungsdienstleister, Upstream-Provider); (d) Störungen aufgrund vom Kunden bereitgestellter Inhalte, Konfigurationen oder DNS-Einstellungen oder aufgrund einer Nutzung entgegen den vertraglichen Vorgaben; (e) Ausfälle während der Behebung akuter Sicherheitsvorfälle, soweit zur Schadensabwehr erforderlich; (f) Test-, Beta- und unentgeltliche Leistungen.

5.2 Der Anbieter bemüht sich, sicherheitsbedingte Notfallmaßnahmen so schonend wie möglich durchzuführen.

6. Geplante und Notfall-Wartung

6.1 Geplante Wartungsarbeiten kündigt der Anbieter in der Regel mindestens 48 Stunden im Voraus in Textform oder über die Plattform an und führt sie nach Möglichkeit innerhalb eines Wartungsfensters (werktags 22:00–24:00 Uhr oder am Wochenende) durch.

6.2 Notfall-Wartung zur Abwehr akuter Sicherheits- oder Stabilitätsrisiken kann der Anbieter ohne vorherige Ankündigung durchführen; er informiert den Kunden unverzüglich nach Maßgabe der Umstände.

6.3 Geplante und Notfall-Wartung gelten nicht als Ausfallzeit.

7. Support, Schweregrade und Reaktionszeiten

7.1 Support wird in deutscher und englischer Sprache per E-Mail unter hello@parkett.io innerhalb der Supportzeiten geleistet.

7.2 Störungsmeldungen werden nach Schweregraden klassifiziert. Maßgeblich für die Einordnung sind die objektiven Definitionen der Schweregrade nach den Ziffern 7.3 bis 7.6; das Ermessen des Anbieters betrifft allein deren Subsumtion und ist nach billigem Ermessen unter Berücksichtigung der Angaben des Kunden auszuüben. Der Kunde kann der Einstufung widersprechen und eine Überprüfung verlangen; im Streitfall ist die Bearbeitung nach Ziffer 8 zu eskalieren.

7.3 Schweregrad 1 (kritisch): die Kernplattform oder der Lander-Ingress ist vollständig nicht erreichbar oder es liegt ein schwerwiegender Sicherheitsvorfall vor: Reaktionszeit vier (4) Supportstunden.

7.4 Schweregrad 2 (hoch): eine wesentliche Funktion ist erheblich beeinträchtigt, ohne dass eine zumutbare Umgehungslösung besteht: Reaktionszeit acht (8) Supportstunden.

7.5 Schweregrad 3 (mittel): eine Funktion ist eingeschränkt oder es besteht eine zumutbare Umgehungslösung: Reaktionszeit zwei (2) Geschäftstage.

7.6 Schweregrad 4 (niedrig): allgemeine Anfragen, Hinweise oder Verbesserungswünsche: Reaktionszeit fünf (5) Geschäftstage.

7.7 Die Reaktionszeiten laufen nur innerhalb der Supportzeiten. Der Kunde wirkt bei der Eingrenzung und Behebung von Störungen angemessen mit, insbesondere durch eine nachvollziehbare Fehlerbeschreibung und reproduzierbare Angaben.

8. Eskalation

8.1 Bleibt eine Störung des Schweregrads 1 oder 2 nach Ablauf eines angemessenen Zeitraums ungelöst, kann der Kunde die Bearbeitung über die im Einzel- oder Rahmenvertrag benannte Eskalationsstelle, andernfalls schriftlich an die Geschäftsleitung des Anbieters, eskalieren.

8.2 Die Parteien benennen für Eskalationen jeweils einen verantwortlichen Ansprechpartner.

9. Service-Gutschriften

9.1 Unterschreitet die tatsächliche Verfügbarkeit im Messzeitraum die Zusage nach Ziffer 3 und ist für die betroffene Leistung ein wiederkehrendes Entgelt vereinbart, kann der Kunde eine Service-Gutschrift verlangen, bezogen auf das für den betroffenen Messzeitraum gezahlte wiederkehrende Entgelt der betroffenen Leistung:

9.2 Verfügbarkeit von 99,5 % (ausschließlich) bis 99,0 %: Gutschrift in Höhe von 10 %.

9.3 Verfügbarkeit unter 99,0 % bis 97,0 %: Gutschrift in Höhe von 20 %.

9.4 Verfügbarkeit unter 97,0 %: Gutschrift in Höhe von 30 %. Die Gesamtsumme der Service-Gutschriften je Messzeitraum ist auf 30 % des wiederkehrenden Entgelts der betroffenen Leistung begrenzt.

9.5 Der Anspruch ist in Textform innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Messzeitraums unter Angabe der Störungszeiten geltend zu machen; verspätet geltend gemachte Ansprüche sind ausgeschlossen. Service-Gutschriften werden mit künftigen Entgelten verrechnet und nicht in bar ausgezahlt. Sie entstehen nicht, solange der Kunde mit fälligen Entgelten in Verzug ist oder gegen wesentliche Vertragspflichten verstößt.

9.6 Service-Gutschriften sind, vorbehaltlich der Haftung nach Ziffer 13 der AGB, das vorrangige Rechtsmittel des Kunden für die Unterschreitung der Verfügbarkeitszusage. Weitergehende gesetzliche Rechte des Kunden bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit, bei Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit sowie bei der Verletzung wesentlicher Vertragspflichten (Kardinalpflichten) bleiben unberührt; im Übrigen richtet sich die Haftung nach den AGB, insbesondere nach deren Ziffer 13.

10. Mitwirkungspflichten des Kunden

10.1 Voraussetzung der Service-Level ist, dass der Kunde seine Mitwirkungspflichten erfüllt, insbesondere DNS-Einträge und etwaige technische Voraussetzungen ordnungsgemäß einrichtet, aktuelle Kontaktdaten für Wartungs- und Störungsmitteilungen vorhält und Störungen unverzüglich und nachvollziehbar meldet.

10.2 Zeiten, die auf eine Verletzung der Mitwirkungspflichten zurückgehen, gelten nicht als Ausfallzeit.

11. Statusinformationen und Reporting

11.1 Der Anbieter informiert über wesentliche Störungen und geplante Wartung in geeigneter Form (z. B. per E-Mail an die hinterlegten Kontakte oder über eine Statusseite).

11.2 Auf begründete Anforderung stellt der Anbieter dem Kunden für einen abgeschlossenen Messzeitraum eine Zusammenfassung der Verfügbarkeit bereit.

12. Vorrang, Änderungen und Schlussbestimmungen

12.1 Bei Widersprüchen zwischen den für die SLA-Leistungen maßgeblichen Vertragsdokumenten gilt die folgende, in sich abschließende Rangfolge, wobei das jeweils höherrangige Dokument dem nachrangigen vorgeht: (1) der individuelle Einzel- bzw. Rahmenvertrag zwischen dem Anbieter und dem Kunden; (2) dieses SLA; (3) die Besonderen Bedingungen für Marktplatz und Domain-Parking sowie die für die treuhänderische Kaufabwicklung und Zahlungsdienste gesondert bekannt gemachten Bedingungen (einschließlich der Bedingungen des beauftragten Zahlungsdienstleisters), jeweils im Rahmen ihres jeweiligen Leistungsgegenstands; (4) die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Individuelle Vertragsabreden (§ 305b BGB) haben stets Vorrang.

12.2 Der Anbieter kann dieses SLA nach Maßgabe der in den AGB geregelten Änderungsmechanik und unter Beachtung der gesetzlichen Vorgaben anpassen; bestehende Service-Level werden dadurch nicht zum Nachteil des Kunden für bereits laufende Vertragsperioden verschlechtert.

12.3 Es gilt deutsches Recht; Gerichtsstand und weitere Schlussbestimmungen richten sich nach den AGB.